پشتیبانی و شکایات
.
۱-پنل کاربری :
- صاحب بار : پنلی که در آن صاحبان بار میتوانند شکایات یا پیشنهادات خود را ثبت کنند، مانند عدم تحویل به موقع کاال، مشکالت در ارتباط با راننده، و یا پیشنهاداتی برای بهبود خدمات.
- راننده : رانندگان میتوانند از طریق این پنل شکایات یا پیشنهادات خود را ثبت کنند، مانند مشکالت مربوط به صاحب بار یا باربری، کیفیت بار، و یا مشکالت نرمافزاری.
- باربری : این دسته از کاربران میتوانند شکایات مربوط به رانندگان یا صاحبان بار، و نیز پیشنهاداتی برای بهبود روند عملیات را ثبت کنند.
۲-سیستم پاسخگویی از طریق تماس و ایمیل :
پاسخگویی از طریق تماس تلفنی :
- مرکز تماس : یک مرکز تماس (Call Center) برای پاسخگویی به کاربران ایجاد شده. این مرکز تماس شامل اپراتورهای متخصص است که قادر به ثبت شکایات و پیشنهادات، ارائه اطلاعات و کمک به حل مشکلات کاربران خواهند بود.
- شماره تماس اختصاصی : هر یک از دستههای کاربران (صاحب بار، راننده، و باربری) میتوانند از طریق شماره تماس اختصاصی 91090485-034 مشترک با مرکز تماس ارتباط بگیرند.
- ساعات پاسخگویی : ساعات کاری مرکز تماس باید به طور شفاف اعلام شود. همچنین، امکان پشتیبانی ۲۴ ساعته برای موارد فوری میتواند در نظر گرفته شود.
۳-فرمهای الکترونیکی ثبت شکایات و پیشنهادات :
- فرم استاندارد : هر دسته از کاربران یک فرم استاندارد برای ثبت شکایات و پیشنهادات در دامنه ir.terabar در اختیار دارند. این فرمها شامل بخشهایی مانند موضوع شکایت ٬پیشنهاد، توضیحات، مدارک پیوست، و اولویت بندی شکایت است.
۴-سیستم دستهبندی و اولویتبندی :
شکایات و پیشنهادات براساس موضوع و اهمیت دستهبندی و اولویتبندی میشوند. این امر به تیمهای مختلف کمک میکند تا مشکالت فوری را سریعتر شناسایی و رسیدگی کنند. - سطوح اولویت : اولویتها میتواند به صورت "فوری"، "باال"، "متوسط"، و "پایین" تعیین شود که براساس تأثیرگذاری مشکل بر کسب و کار یا کاربران تنظیم میشود.
۵-سیستم پیگیری و اطالعرسانی :
- اعالنها : کاربران از طریق نوتیفیکیشنهای درونبرنامهای یا ایمیل در جریان وضعیت شکایت یا پیشنهاد خود قرار میگیرند.
۶-ادغام تماس و ایمیل با سیستم ثبت شکایات و پیشنهادات :
- هماهنگی با پنل کاربری : اطالعات و درخواستهای ثبت شده از طریق تماس و ایمیل باید با سیستم مرکزی ثبت شکایات و پیشنهادات یکپارچه شوند تا کاربران بتوانند تمامی شکایات خود را در یک مکان پیگیری کنند. - بروزرسانی خودکار : پس از دریافت و ثبت شکایت یا پیشنهاد از طریق تماس یا ایمیل، پنل کاربری بهطور خودکار بروزرسانی میشود و کاربر میتواند وضعیت رسیدگی را مشاهده کند
۷-پیگیری و بازخورد :
- پیگیری تماس و ایمیل : پس از رسیدگی به شکایات یا پیشنهادات، اپراتورها با کاربر تماس گرفته و بازخورد آنها را درباره روند رسیدگی جویا شوند. این امر به بهبود کیفیت خدمات کمک میکند. - ثبت بازخورد در سیستم : بازخورد کاربران پس از تماس یا ایمیل در سیستم ثبت و برای تحلیل و بهبود فرآیندها مورد استفاده قرار میگیرد.
نحوه ثبت شکایت در اپلیکیشن رانندگان :
.
.
.
نحوه ثبت شکایت در اپلیکیشن صاحبین بار :
.
.